2006年快递公司投诉十大之最

2007年05月18日

今天在网上搜索“投诉 申通”,偶然发现一个叫做315投诉网的网站。据该网站介绍,网站由各大新闻媒体记者、律师、热心社会公益事业的人士共同发起。目前日投诉量超过300条,处理率高达90%以上。中央电视台、凤凰卫视、东方卫视、南方卫视、中国日报、东方早报、京华时报、北京日报、南方日报、南方都市报、新快报、信息时报、精品购物指南等媒体上均有相关案例转载或报道。只要你在google、百度以“投诉+企业名称”、“企业名称+投诉”等关键字进行搜索,该站信息超过95%排名第一页,80%左右排名前三位。

在一个关于快递投诉的专题里,该网站公布了2006年快递企业投诉统计分析,毫不客气地对国内各著名快递公司投诉处理的情况进行了客观评价。我特地摘录过来,以供大家欣赏,也希望能为大家提供一个解决投诉的渠道。

1、投诉数量之最:上海申通快递

点评:从06年1月4日接到第一宗申通快递的投诉开始,一年时间里,本网共接到申通各类投诉646宗,是所有快递企业投诉中投诉数量最多的,它相当于排在第二位圆通快递投诉量的1.33倍,第三位韵达快递的2.53倍。值得一提的是,去年12月,该公司投诉一下便突破100宗(130宗),日均超过4宗,也创造了快递企业日均投诉的最高记录。

2、快速处理之最:华宇物流集团

点评:该公司从06年9月份开始高度重视本网的投诉,并安排了总部客服中心赵先生和张先生两位负责人专门处理相关投诉。赵、张两位负责人每天会定期上315投诉网查询企业的投诉情况,并及时跟进跟进,所有投诉基本上能在当天给出处理意见或结果,并在投诉下方的评论处做出回复,华宇物流的做法值得其它快递企业的借鉴。
3、处理态度转变之最:上海韵达

点评:去年最初几个月,本网将有关韵达的投诉都及时转给了企业,但该公司一直没有处理。经过多次交涉,虽然陆续处理了一些投诉,但投诉处理仍不理想。几经周折,本网找到了该公司高层领导反映情况,事后,该司安排了专门的工作人员负责处理所有投诉。现在该司不仅认真地解决消费者的投诉,并且还积极地参与了本网的年度客服之星评选。

4、处理效率差之最:天天快递(简直是垃圾快递公司!!

点评:开始与天天快快递公司给人的感觉还是比较重视投诉的。但是,该公司后来处理的却让投诉人非常不满,原因是2006年下半年开始,随着投诉的增长,该公司基本上都没有有效解决投诉,而面对本网的催促,该司又以一些无实质内容的处理结果来敷衍。本网多次与该司相关负责人沟通时,对方一直表示投诉已解决,但实际上解决率几乎为零。

5、处理过程费周折之最:上海申通快递

点评:目前申通快递的投诉在315投诉网受理的所有快递企业投诉中是最多的,由于该公司处理投诉时好时坏,为了给大家解决问题,本网做了大量的工作,甚至找了很多个职能部门,在国家邮政局行业管理司一位王先生的帮助下,该公司又开始处理起投诉来,但尽管这样,投诉处理的仍不是很理想。详见“为解决申通快递投诉,我们做了大量工作”一文。

6、相对高额度赔偿之最:深圳顺丰

点评:该公司一直以来都相当重视客户的投诉问题,并且安排了专人负责跟进。由于06年顺丰未实行保价服务,尽管“货物丢失或损坏以及延期”等方面的投诉较多,但该公司都会与投诉人充分协商,给予最大程度赔偿,在无保价的情况下,有的赔偿额度能达到货物价值的50%,这与某些企业只是象征性赔偿消费者的损失相比,顺丰应该值得大家学习。

7、投诉点击率之最:申通快递,给我个说法!

点评:该投诉产生于2006-07-05 13:29:16 ,主要内容是投诉人反映在淘宝网上购买了一个智慧棒,但在快递过程中不知为何丢失。截止至2007年的3月5日,点击的IP数高达193369,如果算上网吧和局域网,差不多有近30多万人看过该投诉帖子,另外该投诉也吸引了大量网友的跟帖,跟帖量在103条,这在快递类投诉中也是极其少见的。

8、投诉涉案金额之最:深圳顺丰

点评:该投诉涉及金额24余万元,大致内容是:从事邮票交易业务的投诉人通过顺丰快递走一笔价值24万的货,该货却意外丢失。事后,投诉人和快递公司进行了长时间的交涉,但无法达成赔偿协议,无奈之下投诉人找了很多部门介入,但仍未果。在315投诉网的跟进下,此事得到圆满解决,该赔偿也创下了本网06年为消费者争取到的赔偿最高记录。

9、货物丢失率之最:华宇物流集团

点评:货物丢失率是最能反映一个快递企业服务质量的要素,华宇快递以34.51%的丢货率高居上述快递公司的首位。34.51%是一个什么概念?换言之,华宇公司在315投诉网的投诉,三条中必有一条是关于货物丢失的。值得一提的是,该公司在处理投诉这一块做得非常不错,所有丢货的投诉,投诉人基本上都能得到较为有效地解决。

10、敷衍处理之最:上海申通快递

点评:凡是有一定难度的投诉,上海申通给出的处理结果大都是:“协商处理中”、“调查中”、“调查处理中”。而对于丢货类投诉,该公司基本上是“望联系当地发件申通,提供相关资料,申请延误索赔”这样的处理结果,由于有些投诉人是多番向发件申通交涉无果的情况下才向315投诉网投诉的,作为公司总部,这样处理是否有敷衍和推卸责任的嫌疑呢? 

本文主要信息来自315投诉网,欲了解更多信息,请访问该网站。

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